Zmiany, zmiany, zmiany
"Prosimy o cierpliwość, z powodu zmiany systemu komputerowego sprzedaż
biletów będzie odbywać się wolniej niż zwykle."
Podobnej karteczki nigdzie nie zauważyłem, ale sytuacja w kasie PKP w
Tarnowie właśnie tak wyglądała – najwyraźniej pani za szybą niedawno
zmieniono stary, znakowy terminal z charakterystyczną, stukającą
klawiaturą na nowy, supernowoczesny, dotykowy punkt sprzedaży z LCD,
GUI i zdrową dawką innych TLS i wewnątrz, i na zewnątrz. W końcu
mamy dwudziesty pierwszy wiek, nie wypada tak prestiżowej firmie jak
PKP IC utrzymywać sytuacji, w której podróżni słyszą dźwięk klawiszy
znacznie wyraźniej niż głos kasjerki.
No i dobrze. Miejsce pudła z monitorem zajął komputerek w czarnej,
zwartej, zajmującej znacznie mniej miejsca niż poprzednia obudowie ze
zintegrowanym wszystkim, co się dało. Żadnych akcesoriów
zewnętrznych, dla uproszczenia wyświetlacz ustawiony na stałe w jednej
pozycji (jakieś 70 stopni). Mniej mechaniki, mniej elementów mogących
się zabrudzić, więcej kolorów na ekranie, profesjonalny i wzbudzający
zaufanie wygląd, innymi słowy – powiało nowoczesnością i nadciągnęło
postępem aż miło. Co ciekawe, sam sposób używania systemu rezerwacji
chyba nie zmienił się specjalnie, nadal informacje o trasie wpisuje
się za pomocą kodów stacji, bo trudno wymyślić coś wygodniejszego na
dłuższą metę. Ale przecież nie o to chodzi.
Co może być nie tak na tym obrazku? Pani za szybą miała długie
paznokcie, a monitor ustawiony był na stałe pod kątem, który zmuszałby
ją do wyginania nadgarstka prawie pod kątem prostym. Auć.
I tu pojawia się najciekawszy element zmiany: do obsługi tak
nowoczesnego urządzenia potrzebny jest ołówek. Z gumką. Serio serio.
Z ciekawości po dotarciu do Warszawy Centralnej sprawdziłem w 4
różnych kasach; we wszystkich panie pracowały w dokładnie ten sam
sposób – cierpliwie wystukując informacje kawałkiem drewna.
Efekt nowego systemu jest znacznie gorszy i wyraźniejszy niż w
przypadku innych dotykowych terminali POS (ang. Point Of Sale – punkt
sprzedaży), które widziałem do tej pory. Czemu? Już wyjaśniam.
Klasyczna klawiatura umożliwia wpisywanie danych naprawdę szyyybko.
Wymaga niestety pewnego wysiłku na początku, ale większość ludzi
osiąga sporą prędkość nawet nie starając się tego nauczyć. Dzieje się
tak dlatego, że fizyczne klawisze, jeśli są dobrze skonstruowane,
dostarczają palcom bardzo wiele informacji na temat tego, co się
dzieje – zagłębiają się na określoną głębokość, najczęściej "wpadają"
po przekroczeniu pewnego progu, mają wypustki oznaczające pozycje
bazowe (jak "f" i "j") oraz nierówności (wgłębienia i wyraźne przerwy)
powodujące, że jesteśmy w stanie poprawiać położenie dłoni nawet o tym
nie myśląc.
Klawiatura dotykowa dostarcza znacznie mniej informacji. Nie ma
rowków, nie ma wgłębień, nie ma też żadnej odczuwalnej reakcji na
wciśnięcie klawisza. Nie można bez patrzenia na dłonie dowiedzieć
się, że któryś palec trafia w klawisz coraz mniej precyzyjnie, dopóki
nie przekroczy jego granicy i nie zostanie wpisana niewłaściwy znak.
W przypadku ekranów dotykowych, zmuszających do ciągłego patrzenia na
palce, problem jest znacznie mniejszy: można dokonywać korekt na
bieżąco, ale nadal brakuje odczuwalnej reakcji na wciśnięcie klawisza.
Owszem, efekt jest widoczny na ekranie, ale mózg reaguje na obrazy
wolniej niż na wrażenia dotykowe.
Trudno podczas pracy z panelem dotykowym osiągnąć podobne prędkości
wpisywania danych jak na zwykłej klawiaturze. Nawet jeśli nie trzeba
posługiwać się ołówkiem.
Terminale dotykowe przyjęły się w bardzo wielu miejscach, więc mogłoby
się wydawać że rzeczywiście są wygodne. Jest jednak istotna różnica
między większością korzystających z nich sklepów a kasami biletowymi:
kasjerki spędzają większość czasu wpisując informacje. Nie zachwalają
towaru, nie podpowiadają klientom co kupić, nie uśmiechają się w
stronę droższego flakonika ani nie noszą tac między stolikami; ich
rola sprowadza się do wprowadzenia do systemu danych przekazanych
przez klienta, wydania biletu i odebrania pieniędzy. Dodatkowe
(wzięte z sufitu) 15 sekund nie ma aż tak wielkiego znaczenia w
przypadku – na przykład – kelnera, który musi poświęcić znacznie
więcej czasu na inne czynności związane z obsłużeniem pojedynczego
klienta. Wydłużenie o te same 15 sekund procesu sprzedawania biletu
trwającego (znowu wzięte z sufitu) 3 minuty oznacza spadek tempa
obsługi podróżnych o jakieś 8%. Ciekawe czy oszczędności na serwisie
są wystarczające, żeby to zrównoważyć.
A morał jest taki: warto testować prototypy na przyszłych
użytkownikach.
O autorze: nazywam się Marcin Kaszyński i od ponad 10 lat zajmuję się tworzeniem oprogramowania, od projektowania przez programowanie do zarządzania projektami włącznie. Prowadzę warsztaty Django, będące szybkim i łatwym sposobem na poznanie tego środowiska i rozpoczęcie pracy z pełnym wykorzystaniem jego możliwości.
